Fałszywe opinie w Google Maps to coraz większy problem, który powoduje obniżanie globalnej oceny danego punktu i wzbudza niechęć wśród potencjalnych klientów. Zdarza się, że nieuczciwa konkurencja korzysta z usług osób oferujących wystawianie tego typu opinii. Niestety w większości przypadków są to opinie negatywne i bardzo trudne do usunięcia. Walka z „nieuczciwymi opiniami” dla punktu firmy w Google Maps jest niezwykle trudna. Pomimo, że Google udostępnia sporo informacji na ten ich moderacji, to wykrycie i usunięcie negatywnej opinii jest problematyczne. Google nie jest w stanie efektywnie weryfikować sztucznie generowanych opinii i usuwać ich w sposób automatyczny.

Jak można usunąć opinię o firmie z Google?

Istnieją 2 sposoby na usuniecie negatywnych opinii o firmie z Google.

1. Zgłoszenie opinii w panelu zarządzania wpisem firmy w Google (Miejsca dla Firm Google)

Pierwszy sposób polega na zgłoszeniu nieodpowiedniej opinii w panelu zarządzania wizytówką firmy w Google Maps – czyli w Miejsca dla Firm Google.

Zastosowanie i efektywność tej metody

Zgłoszenie opinii w panelu firmy będzie skuteczne tylko i wyłącznie w przypadku, gdy użytkownik oprócz niskiej oceny gwiazdkowej, pozostawi wraz z nią „nieodpowiedni komentarz”. Google nie wie kto był naszym klientem, a kto nie i przepuszcza wszystkie wystawiane opinie. Oznacza to, że aby opinia została uznana za „nieodpowiednią” musi ona zawierać słowa wulgarne, obrażać kogoś, posiadać link, czy nawoływać do nienawiści. W przeciwnym wypadku, Google odrzuci prośbę o usunięcie, argumentując to tym, że opinia nie łamie żadnych wytycznych, a my chcemy pozbyć się tylko niskiej oceny gwiazdkowej.

Jak zgłosić niepożądaną przez nas opinie w Google Maps?

W pierwszym kroku należy zalogować się do Google Moja Firma. Po zalogowaniu i wybraniu swojej firmy, należy przejść do zakładki „Opinie”. W widoku opinii, każdy z administratorów wizytówki ma możliwość zgłoszenia opinii jako zawierającą „nieodpowiednią treść”.

Aby uzasadnić słuszność swojego zgłoszenia, należy podać e-mail kontaktowy i wybrać odpowiedni powód zgłoszenia:

Decyzję w sprawie zgłoszenia otrzymamy na podany adres e-mail.

2. Próba kontaktu w celu zgłoszenia nieprawidłowości z opiniami

Drugim sposobem na walkę ze sztucznymi opiniami jest bezpośredni kontakt z Google (oddział miejsca Google) poprzez Twitter, Facebook lub forum wsparcia. Zaistniałą sytuację należy opisać najlepiej w formie postu na forum wsparcia. Można tam skontaktować się bezpośrednio z przedstawicielami Google i opisać im swój problem. Należy jednak pamiętać, że jakiekolwiek prośby o usunięcie negatywnych opinii, powinny być poparte stosownymi argumentami – takimi jak w pkt. 1. W przypadku opinii bez treści, zasady są takie same - Google raczej nie usunie opinii.

Walka z opiniami generowanymi automatycznie

W przypadku, gdy Twoja wizytówka otrzymała dużą ilość negatywnych opinii w krótkim czasie lub otrzymuje je systematycznie, istnieje możliwość, że generowane są one automatycznie. W przypadku działań automatycznych, zachodzi prawdopodobieństwo, że konta, z których opinie zostały wystawione brały udział w podobnej akcji już wcześniej. Wychwycenie tego typu prawidłowości może być świetnym dowodem na to, że konta wykorzystywane są do masowego wystawiania opinii dla wielu firm w sieci. Przedstawienie tych informacji podczas składania prośby o usunięcie może pomóc Ci w usunięciu negatywnych opinii.

Jak znaleźć wzorzec automatycznych opinii w swojej wizytówce?

Aby znaleźć tzw. „wzorzec”, należy wejść do zakładki „Opinie” w panelu zarządzania firmą w Miejsca dla Firm Google. Każdy użytkownik Google posiada historię wystawionych opinii. Aby przejrzeć historię opinii danego użytkownika, wystarczy w widoku swojej firmy, kliknąć w jego „nazwę” lub „imię nazwisko”:

Po przejściu do profilu takiej osoby, możliwe jest zobaczenie wszystkich opinii, które zostały przez nią wystawione. Na liście widać miejsca, daty i ilość gwiazdek:

Taki zbiór danych może być bardzo przydatny, trzeba tylko wiedzieć, czego należy w nim szukać.

Dzięki tej funkcjonalności można zebrać stosowne informacje, które należy przedstawić Google we wniosku o usunięcie negatywnych opinii. Szczególnie należy przyjrzeć się tutaj nieprawidłowościom, które charakteryzują tzw. „fake reviews”, czyli kont:

• wystawiających duże ilości opinii dla wielu firm;
• wystawiających opinie dla tych samych w firm, w bardzo krótkim odstępie czasu;
• wystawiających opinie o podobnych porach dnia i dla wielu firm;
• wystawiające hurtowo opinie jednogwiazdkowe wszystkim ocenianym firmom;
• wystawiających opinie tylko Twojej firmie, a do tego w krótkim odstępie czasu lub o regularnych porach;
• które „skaczą po mapie - czyli wystawiają wiele opinii jednego dnia, w różnych częściach Polski. Gdzie ze względu na odległość między punktami, niemożliwe byłoby odwiedzenie tych punktów;
• które są połączone ze sobą pod względem ocenianych miejsc.

Znalezienie tego typu zbieżności i powiązań pomiędzy kontami, może pomóc Ci w walce z nieuczciwymi, negatywnymi opiniami. Z pewnością pozwoli Ci to na uargumentowanie swojego wniosku.

Firma padła ofiarą ataku z fałszywymi opiniami – co zrobić?

Firma może znaleźć się w sytuacji, w której jej profil zostanie zaatakowany przez „spamerów” generujących duże ilości negatywnych opinii. W tym wypadku należy koniecznie zacząć zgłaszać sztuczne opinie oraz skontaktować się z Google (np. przez forum) w celu zablokowania tego ataku. Oprócz tych działań, dobrym krokiem jest poinformowanie klientów o tym wydarzeniu. W tym celu należy skorzystać np. z modułu aktualności na stronie www, kanałów społecznościowych firmy jak Twitter i Facebook i za ich pośrednictwem poinformować o zdarzeniu. Dodatkowo warto wykorzystać moduł „wpisy” w miejscach Google (dostępny w Miejsca dla Firm Google):

Pozwala on na wygenerowanie „aktualności” dla wpisu firmy bezpośrednio wynikach wyszukiwania Google:

Co robić z negatywnymi opiniami, których nie da się usunąć?

Niestety bardzo często zdarza się tak, że opinii nie da się usunąć ze względu na brak dowodów lub z uwagi na to, że są one prawdziwe. Oto kilka możliwych sposobów na poradzenie sobie z tym problemem:

• Opinia z negatywnym komentarzem i niską oceną

Jeśli negatywna opinia posiada jakąś treść, w której przedstawiony został powód jej wystawienia to najlepiej będzie w sposób profesjonalny odnieść się do niego i zaprosić jej autora do kontaktu w celu rozwiązania tego problemu. W opinii należy oczywiście zamieścić np. adres e-mail, aby podjęcie kontaktu było możliwe. Przed tym krokiem warto przeanalizować, co takiego kupował kupujący lub z jakich usług korzystał, dlaczego jest niezadowolony oraz jak można to naprawić.

• Opinia bez negatywnego komentarza, tylko z niską oceną

W przypadku, gdy opinia nie posiada komentarza, a jedynie niską ocenę gwiazdkową, najlepiej będzie odpowiedzieć na opinię, a w treści odpowiedzi zamieścić informację z prośba o kontakt np. poprzez e-mail w celu wyjaśnienia tej sytuacji.

• Opinia z niską oceną – wystawiona sztucznie

W przypadku, gdy istnieje pewność, że dana opinia została wystawiona sztucznie, tylko w celu zaniżenia rankingu, cześć klientów decyduje się na rozwiązanie, które odbierane jest bardzo dobrze przez przyszłych klientów. Chodzi o zaoferowanie autorowi opinii (poprzez odpowiedź na opinię) rekompensaty w postaci np. 100% kwoty usługi, produktu czy ponowne wykonanie usługi lub wysłanie produktu. W tym celu należy oczywiście pozostawić preferowaną formę kontaktu, z informacją o chęci wyjaśnienia tej sytuacji. Gdy opinie generowane są sztucznie i automatycznie, to nikt nigdy nie zgłasza się po ową rekompensatę. Tego typu rozwiązanie charakteryzuje też marki, które bardzo mocno dbają o opinie klientów.

Dobre praktyki z negatywnymi opiniami

A oto kilka dobrych praktyk, które warto stosować podczas pracy z negatywnymi opiniami:

• Zawsze staraj się odpowiadać na negatywne opinie w ciągu 24 godzin;
• Odpowiadaj w sposób profesjonalny i nie dawaj ponieść się emocjom;
• Zawsze staraj się uzyskać więcej informacji na temat powodu wystawienia negatywnej opinii;
• Przeproś za zaistniałą sytuację, nawet jeśli nie jest to Twoja wina;
• Zaoferuj rozwiązanie problemu;
• Jeśli ustalisz warunki rozwiązania problemu, koniecznie dopilnuj, aby zostały one dopełnione;
• Staraj się za wszelką cenę zapobiegać wystawieniu negatywnych opinii w Google (ciężko jest je usunąć lub nakłonić użytkownika do ich zmiany);
• Monitoruj swoją markę w sieci, aby w porę zareagować na negatywne komentarze;
• Aktywnie pozyskuj nowe, pozytywne opinie.

Podsumowanie

Dbanie o opinie firmy w wizytówce Google Moja Firma to ważne i odpowiedzialne zadanie. Nawet w przypadku, gdy większość opinii jest pozytywna, możemy paść ofiarą nieuczciwej konkurencji lub niezadowolonego klienta, który będzie chciał zniszczyć naszą reputację poprzez wystawianie negatywnych opinii z wielu różnych kont. Pamiętajmy, aby w takich sytuacjach zachować "zimną krew" i zastosować się do wskazówek wymienionych powyżej. Nie zapominajmy też o stałym monitorowaniu naszej marki w internecie. Szybka reacja na negatywny komentarz może okazać się kluczem do sukcesu.